Cuando das servicio al cliente, y no sabes la respuesta a lo que te están preguntando
Bárbara Rettig
Dir. de Talento en Octhopus
Hace poco hice un viaje al extranjero y me surgió una duda sobre el plan de datos de mi celular. Me di a la tarea de encontrar el mejor plan que mi proveedor de telefonía móvil tenía para ofrecer. Se podría pensar que esto sería una tarea fácil; solamente había que obtener la información y contratar el plan que se ajustara mejor a mis necesidades. Pero no siempre es tan fácil como parece.
Sin aburrirlos con los detalles, la información reunida parecía no tener sentido. En una primera llamada, me dijeron que activara el roaming al llegar al destino y que el cargo por los datos usados en el extranjero se vería reflejado en mi siguiente factura. No me dieron precios y me asustó pensar que podía llegarme una factura gigante. Volví a llamar para aclararlo.
En la segunda llamada recibí una respuesta completamente diferente. Que tenía que activar un plan de datos antes de salir de México y que cuando se acabaran esos datos tendría que cargar saldo a mi línea y mandar un mensaje con un código para activar el plan. Si bien tenía más sentido, me sonaba muy poco funcional y quise averiguar más.
La tercera vez que me comuniqué a la compañía, la señorita que me atendió fue un encanto. Me contactaron con un experto en soporte al cliente que me pintó un panorama de colores donde todo lo podía resolver él en ese momento al teléfono. Hasta que llegamos a la parte donde no tenía saldo extra en mi cuenta para activar el plan.
Luego de tres llamadas con diferentes respuestas: ¿a quién debería creerle?
Mi solución fue pensar que debería creerle a "la persona que me dio la mejor respuesta". En otras palabras, la que más me gustó, independientemente de si estaba bien o mal.
Este era el problema. Realmente no sabía cuál era la respuesta correcta. Cada uno de los tres representantes del servicio al cliente actuó con confianza, como si tuvieran la respuesta correcta. Pero, al menos dos me dieron respuestas incorrectas. Me enteré durante el viaje, cuando me quedé sin datos, no podía cargar saldo (porque no tenía internet) y por lo tanto, no podía activar un nuevo paquete de datos. Es decir, el que tuvo razón fue el número dos. Aunque fuera poco funcional…
Las personas no quieren mostrarse como ignorantes sobre un tema, y a veces prefieren dar una respuesta incorrecta que suene sensata, "de sentido común" antes que decir que no saben y que lo tienen que averiguar. Incluso con las mejores intenciones, esto es un ejemplo de mal servicio al cliente.
Entonces, ¿qué debería hacer un buen representante de atención al cliente? La gente siempre apreciará una respuesta informada, pero por sobre todo, honesta, incluso si tiene que decir: "Esa es una gran pregunta. Quiero darte la respuesta correcta, y tengo que consultar con alguien. Permíteme por favor un momento o déjame regresarte la llamada".
Por cierto, esto se aplica a todos. No tienes que estar en el departamento de servicio al cliente. Tus colegas, clientes, proveedores, todos apreciarán que cualquier respuesta que les des, sea la respuesta correcta, aunque te tome un poco de tiempo conseguir la información antes de darla.
No hagas suposiciones, incluso si parece de sentido común.
Si no sabes, no adivines.Está bien si no sabes la respuesta a cada pregunta. Simplemente tienes que saber dónde está la información o con quién ir para obtener la respuesta correcta. ¡Eso es sentido común!
