¿Has tenido alguna experiencia buena en atención a clientes?
Andrés Mayo Góngora
Escritor en Octhopus y especialista en medios y procesos de comunicación.
Hace tiempo tuve la oportunidad de adquirir un equipo de cómputo que semanas después presentó una falla, me acerqué al área de atención telefónica y me recomendaron enviar el equipo al servicio técnico para una revisión y reparación. Ahí comenzó un largo calvario que duró casi un año. El área de servicio nunca se comprometió con el cliente, conmigo, en este caso, por lo que nunca aclaró el estatus del equipo y su reparación; lo llevó a que el área de atención a clientes se limitara a levantar folios y a solicitarme que llamara tres días después o a prometerme llamadas de seguimiento que nunca llegaron.
En medio de este proceso investigué a la empresa y descubrí que mi caso no era único, cientos de quejas desbordaban sus redes sociales, y la respuesta era la misma para todos los quejosos: folios, solicitar llamadas de seguimiento y finalmente mutismo.
Cuando a un cliente se le presenta la necesidad de elegir entre varias empresas, un sentimiento profundo de confianza es lo que le lleva a comprar en una empresa determinada y no en otra, de la misma manera en que prefiere el consejo de su mejor amigo.
El efecto de este sentimiento profundo de confianza hacia una empresa es muy “poderoso”. De acuerdo con Jan Carlzon: “Es el poder que conduce a equilibrar los niveles de rentabilidad.”
Cuando una empresa descubre que los clientes son, en realidad, personas, y considera el servicio al cliente, por lo menos con la misma atención, poder e influencia, las decisiones que adopta en las áreas financieras o estadísticas son en verdad el inicio del camino hacia el logro de una verdadera ventaja competitiva y hacia el dominio del mercado. Esas dos cosas significan dinero.
Un buen servicio y un buen programa de información a los clientes puede restablecer la lealtad hacia la marca, la confianza y la intención de volver a comprar de los clientes que han experimentado problemas con los servicios de una empresa. Esto fue la conclusión a la que llegó una investigación del Programa de Investigación en Asistencia Técnica (TARP, por sus siglas en inglés) de la ciudad de Washington.
La pregunta que debería hacerse continuamente todo empleado de una organización que tiene clientes es: ¿Qué puedo hacer para que mi trabajo satisfaga, aún más, el interés de los clientes?
John Tschohl, consultor, conferenciante y autor de numerosos libros sobre el tema de servicios, afirma: “El servicio al cliente es la energía y la fuerza que necesita toda organización sólo para mantenerse donde está. Con el servicio las empresas pueden comenzar un rápido ascenso a niveles de beneficios más altos, generando más impulso en la medida que avanzan hacia su meta”.
Aunque estoy convencido de la calidad de los productos de la compañía de cómputo con la que tuve que lidiar, tan solo pensar en encontrarme de nuevo en una situación similar a la vivida me hace desistir de adquirir nuevos equipos con ellos.
Al final, la empresa reconoció que el equipo presentaba fallas que no pudieron solucionar por lo que me entregaron un nuevo equipo con características superiores al de mi compra inicial. Aunque al final, digamos que salí ganando, siento que no compensó los inconvenientes ocasionados por la ausencia del equipo y las molestias sufridas en cada llamada. Aquí radica la importancia de la atención al cliente. Un detalle que puede marcar la diferencia entre un cliente habitual o una mala crítica.
